(网经社讯)3月26日，广东省深圳市消费者委员会发布在线青少儿英语教育NPS（NPS一般指净推荐值，亦称口碑）口碑暨神秘客调查报告。报告显示，消费者对VIPKID、Da－Da英语、 伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索等在线青少儿英语教育平台推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。在神秘客调查方面，整体体验较好，但“叽里呱啦”得分较低，明确不退费，退款服务体验中得分为0。

（网经社注：图片采集自深圳市消费者委员会）

2020年无疑是在线教育快速发展的一年。受疫情影响，教育在线化提速，行业快速发展，并获得了大批资本的青睐。但同时，2020年有关教育培训消费方面的消费者投诉明显增多。上半年大量线下培训机构全面停课，有的转战线上，有的彻底关门停业；下半年多家大型教育培训机构先后关门跑路，引发众多消费者退费无门（详见网经社专题315系列曝光之在线教育：http://www.100ec.cn/zt/zxjybgt/ ）。

此外，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全国480家互联网平台海量用户消费纠纷案例大数据显示，退款问题、网络欺诈、霸王条款、虚假宣传是2020年全年在线教育投诉的主要问题。

2020年全年“电诉宝”受理投诉中涉及在线教育电商平台有大塘小鱼、嗨学网、学慧网、帮考网、尚德机构、中华会计网校、DaDa英语、51Tlak、一只船教育、腾讯课堂、麦淘亲子、环球网校、英语流利说、深海教育、阿卡索外教网、大暑电商学院、vipkid、掌门1对1、沪江网校、兰迪少儿英语、对啊、赛优教育、聚师课堂、师德教育、扇贝网、华图教育、网易云课程、魔力恐龙、大咖知识学堂、河小象、叮当学堂、有道精品课、清北网校、学霸君1对1、高顿教育、英孚教育、芸学教育、向日葵妈妈、学慧拉、葡萄英语。此前，开言英语、美语之星、赞题库、可可英语、嗨学课堂、极光单词、斑马英语等也涉及消费者投诉。

为进一步了解在线青少儿英语教育服务平台的服务及推荐情况，今年2月，深圳市消委会联合福田区消委会、宝安区消委会，委托深圳市品质消费研究院 对消费者关注度较高的10个在线青少儿英语教育平台开展NPS口碑暨神秘客调查。这10个在线青少儿英语教育平台分别为：VIPKID、Da－Da英语、 伴鱼少儿英语、51Talk、鲸鱼外教、阿卡索、久趣少儿英语、叽里呱啦、平安好学、ABC360。

调查分两部分：一是NPS调查，主要针对在线青少儿英语平台品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维 度，了解消费者对已购产品的忠诚度情况；二是神秘客调查，主要针对在线青少儿英语平台官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度，暗访员以普通消 费者的身份进行全流程消费，了解商家提供服务的情况。

教育质量成首选因素 叽里呱啦NPS口碑靠后

调查结果显示，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。

调查发现，教学质量是消费者选择在线青少儿英语教育平台的首要原因，推荐比例为63.82%，说明教学专业、学习效果好是其核心需求；其次是服 务态度，推荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，推荐比例为49.1%；排名最后的是售后服务，为5.43%，与其他几个推荐因素的比例相差较 大。这表明消费者更加青睐知名度高、口碑好、服务态度好的平台。

售后服务成在线英语教育维权难点

神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。

官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，总体表现良好。各平台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全，得分相近。10个平台网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。

 顾问老师方面，各平台平均得分率为87.85%，伴鱼少儿英语和平安好学得分率均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台官网有介绍体验课程，但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。

合同签订方面，有8个平台得分率为100%，表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同，而叽里呱啦平台以销售录制的AI课程为主，购买课程以付款截图为凭，并无签订合同环节，得分为零。

售后服务方面，访问员模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款，整体得分率为70.56%，表现有待提高。其中叽里呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零；部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量有待提升。

●消费提示

留意退换课程约定限制

深圳市消委会提醒消费者：

选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。

特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

先签合同再付款，同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。

附：在线青少儿英语教育NPS口碑暨神秘客调查报告

一、调查方法

（一）NPS口碑调查

NPS（Net Promoter Score）是近年来国际通行的对消费者推荐度的调查方法，反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿，苹果、三星、华为等国内外知名公司都采用该调查方法。NPS口碑调查只问消费者两个问题：

提问1：你对某某产品与服务的推荐意愿打几分（0-10分）？

提问2：为什么？

推荐者与贬损者是对企业实际的产品口碑有影响的用户，推荐者与贬损者用户在用户总数中所占百分比之差，即净推荐值，如下图所示。

（二）神秘客调查

神秘客是指通过培训的调查员在规定或指定的时间里扮演成普通消费者，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。

二、项目整体情况

(一)各品牌NPS口碑调查总体情况

 本次调查共计收集1000份NPS口碑推荐有效样本，调查主要针对品牌价值、师资力量、课程价格、服务态度、教学质量、课堂体验以及售后服务七个维度。 调查结果显示，10个在线青少儿英语平台NPS口碑净推荐值为22.12，表明消费者推荐意愿良好，对行业整体认可度较高。其中NPS口碑推荐的前三名依 次为：VIPKID、DaDa英语、51Talk。

调查发现，消费者推荐在线青少儿英语教育平台的主要原因是教学质量，推荐比例为63.82%，说明教学专业、学习效果好是其核心需求；其次是服务态度， 推荐比例为59.17%；排名第三的是品牌价值，推荐比例为49.10%；排名最后的是售后服务，为5.43%，与其他几个推荐因素的比例相差较大。

(二)各品牌神秘客调查总体情况

 本次神秘客调查中，访问员模拟普通消费者，在平台上通过咨询或购买体验的方式，从官方网站、顾问老师、合同签订以及售后服务四个维度进行打分，共计收集 50份有效样本数。调查发现10个在线青少儿英语教育品牌平均得分为78.16分，除了叽里呱啦平台得分较低之外，整体体验较好。

神秘客调查的四个维度中，得分率最高的是合同签订，为88.50%；其次是顾问老师和官方网站，得分率均在87%以上；得分率最低是售后服务，为70.56%，主要原因是部分平台退款时间较长或缺少平台投诉通道。

三、NPS口碑及神秘客调查各项指标情况分析

（一）NPS口碑调查中各平台的推荐率情况

1.VIPKID

本次调查中，VIPKID的整体净推荐值为26.58。其中，31.08%的消费者是推荐者，4.50%的消费者是贬损者，64.41%的消费者是中立者。主要推荐因素是品牌价值、教学质量和师资力量。

2.DaDa英语

本次调查中，DaDa英语的整体净推荐值为25.53。其中，31.91%的消费者是推荐者，6.38%的消费者是贬损者，61.70%的消费者是中立者。主要推荐因素是品牌价值和教学质量。



3.51Talk

本次调查中，51Talk的整体净推荐值为24.90。其中，34.44%的消费者是推荐者，9.54%的消费者是贬损者，56.02%的消费者是中立者。主要推荐因素是服务态度、教学质量和品牌价值。

4.平安好学

本次调查中，平安好学的整体净推荐值为24.69。其中，30.25%的消费者是推荐者，5.56%的消费者是贬损者，64.20%的消费者是中立者。主要推荐因素是教学质量和服务态度。

5.伴鱼少儿英语

本次调查中，伴鱼少儿英语的整体净推荐值为22.28。其中，30.20%的消费者是推荐者，7.92%的消费者是贬损者，61.88%的消费者是中立者。主要推荐因素是服务态度、教学质量和师资力量，而在售后服务方面，未有消费者推荐伴鱼少儿英语。

6.鲸鱼外教

本次调查中，鲸鱼外教的整体净推荐值为20.83。其中，28.24%的消费者是推荐者，7.41%的消费者是贬损者，64.35%的消费者是中立者。主要推荐因素是教学质量、服务态度和课程价格。

7.ABC360

本次调查中，ABC360的整体净推荐值为19.61。其中，32.68%的消费者是推荐者，13.07%的消费者是贬损者，54.25%的消费者是中立者。主要推荐因素是教学质量、品牌价值和师资力量。



8.阿卡索

本次调查中，阿卡索的整体净推荐值为19.46。其中，30.32%的消费者是推荐者，10.86%的消费者是贬损者，58.82%的消费者是中立者。主要推荐因素是教学质量、课程价格和服务态度。

9.久趣少儿英语

本次调查中，久趣少儿英语的整体净推荐值为18.88。其中，20.92%的消费者是推荐者，2.04%的消费者是贬损者，77.04%的消费者是中立者。主要推荐因素是服务态度和教学质量。

10.叽里呱啦

本次调查中，叽里呱啦的整体净推荐值为18.50。其中，23.50%的消费者是推荐者，5.00%的消费者是贬损者，71.05%的消费者是中立者。主要推荐因素是服务态度、教学质量和品牌价值，而在售后服务方面，未有消费者推荐叽里呱啦。

（二）神秘客调查各细分指标得分情况

1.官方网站方面，平台收费明细公布不全。

官方网站方面，各平台平均得分率为87.43%，总体表现良好。各平台网站的访问热线、课程介绍以及授课老师介绍等信息基本齐全，得分相近。10个平台 网站环境的主要扣分点在于收费明细公布不全，仅展示试听课价格，其他课程收费明细需与客服进行沟通后才能获取。  

2.顾问老师方面，伴鱼少儿英语和平安好学并列第一。

顾问老师方面，各平台平均得分率为87.85%，伴鱼少儿英语和平安好学得分率均为100%，并列第一。调查发现，虽然各平台官网有介绍体验课程，但是大部分客服顾问还是被动的形式来介绍这一服务，主动性相对较差。

3.合同签订方面，阿卡索等8个平台得分率100%。

合同签订方面，有8个平台得分率为100%，表现优秀。其中ABC360扣分的主要原因是没有指导客户签订合同，而叽里呱啦平台以销售录制的AI课程为主，购买课程以付款截图为凭，并无签订合同环节，得分为零。

4.售后服务方面，部分平台退款服务有待改善。

售后服务方面，访问员模拟消费者在平台上购买课程，在购买课程10天内且没有上课的前提下申请退款，整体得分率为70.56%，表现有待提高。其中叽里 呱啦平台明确不退费，因此在退款服务体验中得分为零；部分平台退款周期较长或没有设置投诉通道，退款服务质量有待提升。

各品牌退费服务体验具体情况如下：

四、其他调查发现

调查发现，大部分受访者表示参加在线青少儿英语教育是必要并且有用的，原因是认为在线青少儿英语教育兼顾互动性和趣味性的教学方式，可以提升少儿对于学习的兴趣和学习效果。

（一）本次调查受访者家庭月收入2-5万元之间的最多，占比32.5%；其次是1-2万元和5-8万元之间，均占比约24%。

（二）超过五成受访者表示每年在青少儿在线英语平台上花费金额为5000元至10000元之间，其次是1000元至5000元之间，占比为27.73%。

（三）近四成受访者表示发生过退换课/退费的情况，且对各个平台退换课/退费的服务满意度为74.18分，体验一般；有13.9%的受访者表示，参加青少儿在线英语教育时，发生试听课课堂质量与实际上课质量不一致的情况。

五、消费提示

1.选择在线青少儿英语教育平台时应当仔细查阅课程介绍、师资信息，审阅正式合同文本。

2.特别要注意退换课程的约定限制，不明之处要及时与顾问老师询问清楚。

3.明确消费期间双方的权利和义务，确认是否有不利于自身权益的霸王条款，切勿轻易被商家的口头承诺诱导消费。

4.先签合同再付款，同时要保存好合同、发票等相关凭证，在自身权益被侵害时及时维权。